Lo cortés no quita lo valiente. Marcas que no siguen a sus clientes

Voy a comenzar este post con una anécdota. Imaginen que yo soy una persona común y corriente que habito en twitter con mis amigos para divertirme y enterarme de cosas de interés. Supongamos que no trabajo en Social Media ni que asesoro a algunos clientes y que no paso mas de 12 horas ‘pegada’ a la computadora leyendo y revisando artículos.

Digamos que soy una chica que le gusta la buena cocina y que va a un restaurante de una conocida franquicia local ( en  Bogotá, Colombia) y que pasa una velada exquisita con sus amigas comiendo en su sitio favorito, tomando la mejor cerveza y tratando de no comerse toda la carta de lo deliciosa que es la comida allí. Salgo del restaurant, llego a mi casa , me conecto al twitter y posteo algo así: “Hoy comí delicioso en XXXXX, lo mejor que le ha pasado a mi barrio fue que pusieran un XXX a dos cuadras de mi casa”. Por esas cosas de la vida, reviso al otro día las mentions y que veo? un RT de mi post, y digo: WOW! pero… ( siempre hay un pero) veo que este restaurant no me sigue a pesar de que me tomé el tiempo de buscarlos, seguirlos, y decir algo positivo de ellos. Me retuitea y no me sigue? Le gusta mi piropo pero no soy una cliente importante para él…? Se dió bomba con mi halago pero no soy suficiente como para darme follow back?

Si yo fuera una niña como la que antes describí lo dejaría de seguir por un simple sentimiento: Decepción.

Es como si entrara a una tienda, le dijera al tendero : Buenos Días, señor! ( con mucha alegría) y que el Sr. no me regresara el saludo, o no subiera la mirada para verme. Cuánto tardaría en regresar a esa tienda?…es más: cuánto tardaría en decirle a mis amigos: “No vayan a esa tienda, porque el que atiende es un grosero”.

Mucho se habla, y a diario leo muchos artículos de ” Haga negocios en las redes sociales” “10 claves para hacer su Facebook/Twitter exitoso”, “10 tips para tener muchos seguidores”. La verdad es que el social media está lleno de gurús y gente que promete que vas a ser exitoso en tu negocio si compras sus libros o sus Dvd’s, pero nadie te enseña a ser “Gente”, a ser cortés, a “oír” a tus semejantes, a preguntar qué quieren, qué buscan, a ofrecer tu ayuda sincera.

Nos olvidamos que detrás de un Tweet hay un ser humano con necesidades, con ganas de hablar, que busca interacción con los que allí viven. Que no solo es un probable cliente sino que también es una PERSONA.

Revisé el TL de mi restaurant favorito y me di cuenta que lo siguen mas de 5 mil y él sigue a 300. Que no contesta sino que escribe de vez en cuando ” Y viste nuestras ofertas?” “No te pierdas a la banda “tal” que tocará en nuestro local de xx”, ” Ya compraste tu boleta para el concierto X, de venta en nuestras tiendas?”.

NO hay interacción, no hay branding, no hay ‘conquista’ de tu cliente…no hay amor a lo que se hace. No eres McDonald’s, ni Coca Cola, no tienes una marca que conocen en todo el planeta. Tienes que enamorar, ser educado, cortés…tienes que ser sincero y conquistar a la gente de tu marca, porque aunque vendas la mejor comida de la ciudad, no eres el mas queridol en Social Media y por ende ese hechizo que logras con tu comida exquisita lo vuelves polvo con tu mezquina relación con tus clientes/followers.

Como diría mi amigo Óscar Guzmán (@redpillx) : “Cuando sigues a alguien y esa persona no te sigue, envía un mensaje implícito que muchas veces termina en un-follow: “Aunque me sigas, tu opinión no me interesa”. (Sic)

Hace algún tiempo leí un artículo de @JessicaNorthen en su blog que se titulaba ”Conversation IS the NEW campaign“, donde hablaba de como la relación debe ser Marca – Persona y daba ciertos datos sobre lo que no se debe hacer cuando se hace marketing en redes sociales. Les voy a hacer un resumen de lo que decía y que en mi opinión son tips lógicos, no hay que ser gurú para saberlo. Cualquier persona con sentimientos lo intuye.

– Tu no eres mejor que nadie. Un complejo de superioridad o creerse “demasiado grande para hablar con un pequeño” no obtendrá resultados en tu lista de seguidores, es mas, es probable que pierdas a tus followers.

– Deja de pedirle a la gente que te siga si no los vas a seguir a ellos. El follow back es la atención que le das a tu cliente cuando entra a tu tienda. Son una vergüenza estos community managers que piden seguir a sus marcas y ni siquiera siguen ni saben quienes son sus seguidores!

– Nunca se sabe quién será tu próximo seguidor. Guy Kawasaki dijo: “Cuando empecé en Twitter,  Robert Scobe me dijo que siguiera a todos los que me siguen” y le pregunté porqué y me dijo ” Porque es cortés, y porque cuando lo haces las personas le dan importancia y sus seguidores te seguirán y eso te dá exposición”

– Las redes sociales no se comportan como los medios tradicionales. Se nos ha enseñado a hacer campañas publicitarias en medios tradicionales que actúan como una calle de una sola via, donde el mensaje llegaba pero no había respuesta inmediata. Pues, Sres. Community Managers esto es otra cosa, esto es conexión con personas, intercambio de información, de ideas, se trata de sentimientos!

Cómo se logra esto? Habla con tus seguidores/clientes, haz preguntas, mira su perfil, revisa sus blogs, pregúntales por su familia, su carrera, sus gustos, lee sus comentarios, preguntarles a ellos “Qué estas haciendo?”

Todos los que me conocen saben que twitter no es mi área de negocios, pero sería un suicidio si no lo tomara en cuenta a la hora de recomendarle a un cliente un medio para desarrollar su campaña. Twitter ES un mundo, es una plataforma de información enorme, es un messenger con el worldwide, es la única manera de conectarte con alguien que hace unos años era un imposible. Te imaginabas que alguien como Willie Colón, Juanes o cualquier otro famoso te pudiera contestar un saludo? Te imaginabas que pudieras quejarte de un mal servicio y alguien te contestara? o que tuvieras un problema técnico y alguien a miles de kilómetros de distancia te ayudara a solucionarlo?

Muchas cosas van cambiando, pero hay algo que nunca perderemos: nuestra humanidad. Seamos mas humildes, conquistemos corazones. Eso no nos hace menos vendedores sino vendedores mas inteligentes y sensibles.

Y como diría un viejo refrán: “Lo cortés no quita lo valiente

Escrito por: La Vaca Morada @La_VacaMorada

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